Entrevista a Pedro Serrahima, director de Pepephone

Siguiendo con la serie de entrevistas que estamos publicando en el blog, la última de ellas la de Alfonso Pastor de KPN España (simyo, Blau, etc.), hoy os traemos la entrevista que hemos realizado a Pedro Serrahima, director de Pepephone.

Particularmente tenemos un gran aprecio a Pepephone por brindarnos la oportunidad de ofrecer a nuestros lectores la que probablemente sea la tarifa más equilibrada del mercado, hablamos de la tarifa móvilToday by Pepephone que tiene un establecimiento de llamada reducido de 10 céntimos y que además permite llamar a 5 cent/minuto.

A continuación os dejamos con la entrevista a Pedro Serrahima, en la que le hemos hemos insistido mucho sobre la posibilidad de que aquellos usuarios que no hacen uso de Internet en su móvil puedan disfrutar de las mismas tarifas que ya se ofrecen a los usuarios de tarifas de datos, siempre a cambio de un consumo mínimo mensual que sustituya a la cuota de la tarifa de Internet. Esto es algo que muchos de vosotros nos habéis sugerido, pero algo que parece ir totalmente en contra de los principios de la compañía.

móvilToday: Para empezar queremos agradecer vuestra colaboración, como siempre bienvenida, y preguntaros cómo valoráis vuestro crecimiento en el mercado. Nos gustaría conocer los clientes que habéis conseguido a lo largo de vuestra trayectoria y cual es la media mensual de nuevos clientes que confían en vosotros y sobre todo cuales son los motivos por los que creéis que vuestros clientes se hacen de Pepephone.

Pedro Serrahima: Gracias a vosotros por invitarnos (empezamos bien, porque esta primera pregunta son cuatro a la vez…)
Respecto al número de clientes, somos una compañía pequeña y no nos gusta competir en esos famosos números, sobre todo porque detrás de esas cifras se puede contar, desde un prepago colgado en un expositor de una gasolinera, hasta una línea sin uso desde hace 9 meses. Nosotros sólo contamos personas, y siempre nos sale que tenemos un solo cliente :-), y esperamos tener uno sólo durante mucho tiempo.

Independientemente del número de clientes, también estamos muy contentos con nuestro crecimiento. Especialmente este último año, ya que, según los datos oficiales que tenemos todos los operadores, hemos sido el OMV líder de España en portabilidades en 2010, y tercero absoluto incluyendo a los cuatro grandes (dos de ellos  han tenido números negativos).  Esto tiene mérito especial para nosotros porque funcionamos teóricamente a contracorriente: nunca regalamos nada a los clientes por venir, nos lo gastamos todo en tener un Call center propio y en España, los ya clientes siempre tienen mejores condiciones que los que no han contratado aún. Este es un modelo que según las escuelas es un completo error y debería estar condenado al fracaso, porque supone que hacemos todo al revés, pero es mucho más transparente y sencillo de gestionar, y al final resulta que se ha demostrado que es el correcto. Los clientes lo entienden, y parece que precisamente valoran eso: que alguien en telefonía lo haga todo al revés.  Las personas no quieren que las compren y las engañen. Prefieren que las convenzan y las respeten.

móvilToday: Recientemente la OCU ha valorado a Pepephone como una de las mejores atenciones al cliente del mercado para ser totalmente gratuita desde un móvil Pepephone. ¿Por qué es tan importante para vosotros la atención al cliente? ¿En que reside la diferencia?

Pedro Serrahima: La diferencia es clara: cuando le explicas un problema a una persona que es cliente de pepephone como tú, que sólo trabaja para pepephone, que vive muy cerca de ti, y que sabe que cuando estás en Guadalajara no estás fuera de España, y que además puede resolverte tu problema ella sola desde el principio hasta el final, es mucho más fácil entenderte que cuando llamas a una persona que nunca ha probado tu servicio, que atiende a la vez a 15 compañías diferentes, que está a miles de kilómetros y que piensa que Guadalajara es la capital de Jalisco, y que además, cuando le has explicado todo tu problema, te pasa con otra persona para empezar de nuevo..

Y no es una cuestión de nacionalidades. En nuestro centro de atención al cliente hay personas de varias nacionalidades. Es una cuestión de cercanía.

mT: Hace poco que habéis puesto en funcionamiento el aviso de consumo en las líneas de contrato, permitiendo definir un límite entre 5 y 150€ a partir del cual no se permita llamar, permitiendo controlar el consumo máximo mensual de nuestras líneas y especialmente útil si damos el móvil a nuestros hijos. Algunos usuarios nos han consultado si os habéis planteado crear avisos de consumo de datos y llamadas/SMS por separado. ¿Es algo que estáis estudiando?

PS: Realmente está ya así. Si tu línea tiene servicio de datos puedes establecer una alarma para las llamadas/SMS y otra diferente para la cuota de datos. Y, por supuesto, decidir si quieres que únicamente te avise, o que te avise y también te corte.

mT: La tarifa de 4 cent/minuto tiene uno de los precios mas competitivos del mercado pero requiere pagar 7€/mes por los 300 MB/mes de tráfico. ¿Qué ocurre con los clientes que no usan Internet en el móvil? ¿No os habeis planteado cobrar una cuota mensual reducida o un consumo mínimo por linea con el objetivo de poder ofrecer 4 cent/minuto sin contratar Internet?

PS: (perdonad por la publi, pero realmente no tiene uno de los más competitivos sino el más competitivo, no existe otra tarifa así de baja –que no sea de Pepephone- :-) ).  Nosotros no tenemos consumo mínimo en ningún servicio, ni queremos ponerlo, a pesar de que tener una línea activa y sin uso nos cuesta dinero.  Quien contrata el servicio de Internet, sabemos que va a hacer uso de esa línea y  además está ya gastando dinero en pagar esa cuota de Internet, con lo que nos es más fácil cubrir los costes y hacerlo rentable. Funcionamos con poco margen, pero no podemos perder dinero.

mT: Algunas OMV en el mercado como por ejemplo Carrefour Móvil ofrecen 300 MB por 6€ y no cobran el exceso de tráfico a cambio de bajar la velocidad. Muchos de los clientes estan esperando tener la oportunidad de decidir entre bajar la velocidad o mantener la velocidad. ¿Es algo que tenéis intención de poner en marcha ahora o en el futuro?

PS: Nosotros técnicamente no podemos hacerlo. Al menos hoy, ya que no depende de nosotros. Si en un futuro podemos hacerlo, muy probablemente habilitaremos las dos posibilidades, ya que degradar un producto en velocidad no es tampoco la mejor opción para todo el mundo. Hay gente para la que no es razonable vivir del 1 al 15 de cada mes en el año 2011  y a partir del día 16 volver al 2.001 con los módem telefónicos de pitidos, sólo para ahorrar un euro.  De todas formas, lo importante que haya opciones para todos los gustos como la que propones.

mT: Nos gustaría hacer un analisis de la evolución de las tarifas por parte de vuestro operador desde vuestra salida al mercado ¿Podéis ayudarnos? Por ejemplo, podríais indicarnos por fecha los precios por minuto que ofrecíais y como ha ido evolucionando la tarifa a lo largo del tiempo.

PS: Pues hemos cambiado mucho (y lo que nos queda aún :-)). Os hago un pequeño resumen. Sólo de las tarifas oficiales:

Enero 2008: 12 cent
Abril 2008: 9 cent
Noviembre 2008: 7 cent
Enero 2009: 6 cent
Febrero 2010: 5 cent
Septiembre 2010: 4 cent.
…

mT: KPN nos comunicó que esta trabajando con BlackBerry para poder ofrecer dicho servicio en España a traves de simyo, aunque aún no hay fechas de su puesta en marcha. ¿Pepephone esta también estudiando ofrecer dicho servicio? ¿Hasta qué punto lo consideráis importante?

PS: El servicio de BlackBerry hasta hace poco ha sido exclusivo de tres operadores en España, pero recientemente se ha abierto el camino para otros operadores, como es el caso de Euskaltel, y muchos clientes nos han preguntado por él ya que  les gustaría tenerlo con nosotros, así que nos hemos puesto en contacto con ellos para explorar esta posibilidad, y la respuesta ha sido muy positiva. Si hay una forma sencilla de integrarlo y que permita ofrecer terminales libres sin subvención, lo haremos.  Si al final no podemos, recomendaremos deportivamente a quien lo necesite que lo contrate con otra compañía, como hacemos ahora.

mT: La mayoría de las operadoras virtuales del mercado cobra un consumo mínimo y sin embargo vosotros seguis luchando por la claridad en las tarifas. ¿Es algo que cambiará este año? Contarnos el motivo de dicha decisión.

PS: Si no me equivoco, creo que somos ya el único operador que queda sin consumo mínimo en ninguna de sus tarifas. Esto quiere decir que, o nos estamos equivocando del todo o estamos acertando del todo. Si nos estamos equivocando es fácil cambiar, pero si estamos acertando, tenemos la oportunidad de ser los únicos que lo estemos haciendo bien, así que hay que pensarlo :-).

Al no regalar nada a nadie por venir (ni siquiera tenemos un teléfono gratuito para contratar), y tener una marca tan ‘peculiar’, el cliente que viene a Pepephone ha tenido que razonar mucho esa decisión, y entendemos que lo  hace porque está convencido de que lo que encontrará dentro es bueno, estará a gusto  y lo quiere usar. No tiene sentido a este tipo de clientes obligarles a hacer un consumo mínimo. Es lo mismo que cobrar por nada.

mT: Recientemente Tuenti Móvil ha salido al mercado con una tarifa de 8 cent/minuto cobrando 4 cent/minuto y 4 cent/SMS a los móviles dentro de su propia red. Esta claro que Pepephone tiene ya tarifas de 4 cent/minuto a cualquier destino, pero los SMS cuestan siempre 9 céntimos, ¿os habéis planteado bajar algun día el precio de los SMS entre Pepephone para beneficiar a los clientes actuales y tener un motivo más para ser de vuestra operadora?

PS: Si algún día podemos, lo bajaremos. Creo que después de más de 30 bajadas de tarifa (entre promos y oficiales) en tres años, nadie duda de que no tenemos problema en bajarlo. El problema es que en España los SMS son un servicio caro.  Todos los operadores de red lo tienen al mismo precio: 15 céntimos, y todos los demás los tenemos a 8 o 9 céntimos. La diferencia es mínima, y está claro que si todos estamos en el mismo rango es que no hay mucho margen de maniobra.

En todo caso es muy importante para nosotros insistir en una cosa: No queremos ser el operador más barato, sino el mejor. Si además de ser el mejor, somos el más barato, entonces, seríamos el operador perfecto, pero no siempre es posible. Si renunciar a un céntimo nos cuesta llevarnos otro coste como el call center fuera de España, o hacerlo en un chat, no lo vamos a hacer.

mT: Somos conscientes que habéis cambiado la tarifa de Internet sin bonos, siendo ésta ahora de 50 cent/MB los 10 primeros MB y el resto a 3 cent/MB. ¿Por qué si la mayoría de las operadoras virtuales (Eroski Móvil, simyo, MÁSmovil…) cobran directamente a 3 cent/MB el tráfico esporádico, vosotros no lo hacéis así?

PS: Nosotros ahora mismo, para hacer eso en esas condiciones que mencionáis, tendríamos que cobrar internet por bloques, o cambiar de red, o las dos cosas a la vez, como creo que son los casos que comentas. La primera no la vamos a hacer por principios. Somos uno de los únicos operadores que nació desde el primer día sin cobrar internet por bloques, incluso cuando la gente no sabía lo que eso implicaba. Y respecto a la red, la red de datos Orange seguro que es fantástica, pero la de Vodafone es perfecta para nosotros y nuestro clientes están muy satisfechos con la calidad del acceso a Internet y la velocidad que ellos proporcionan.

mT: Los operadores grandes cazan los clientes «regalandoles» (subvencionandoles) móviles y a menudo pagan más de lo que pagarían con otras operadoras low cost, y tenemos claro que a día de hoy en ese aspecto es difícil competir en Pepephone. Sin embargo nos sorprende que Pepephone no intente competir con «bonos de minutos» como está haciendo Jazztel, Ono y algunos otros operadores virtuales que ofrecen minutos al mes a cambio de una cuota mensual. ¿Es una política de empresa?

PS: En nuestra modesta opinión, (que estamos dispuestos a cambiar cuantas veces haga falta :)) , si ofrecemos un bono, sólo hay dos resultados: o se usa poco  y entonces el cliente está pagando por algo que realmente no consume, o se exprime al máximo y entonces el operador está asumiendo un coste que no le es rentable y acabará evitándolo.  Es decir, o pierde el cliente o pierde el operador. Nosotros funcionamos con extrema transparencia, y preferimos que el cliente sepa lo que paga y pague lo que use, pero sólo si lo usa.  Cuando un operador lanza un bono (esto lo negaremos si lo hacemos nosotros algún día J), es porque sabe que va a incrementar sus ingresos con ese cliente y la va a cobrar ese dinero todos los meses, tanto si lo usa como o si no.

mT: simyo regala 300 MB al mes en su tarifa de 5 cent/minuto con un consumo mínimo de 6,99€/mes lo cual compite directamente con vuestra tarifa de 4 cent/minuto que cobra 7€/mes por 300 MB. ¿Por qué no os planteáis regalar algo de tráfico si el consumo mensual del cliente es superior?

PS: Creo que esta pregunta queda respondida en anteriores preguntas pero adicionalmente, Simyo es una compañía de mucho éxito que sabe hacer muy bien las cosas, y construye su propia oferta con sus propias reglas y principios, que son diferentes de los nuestros. Sería un error que ellos hicieran lo mismo que hacemos nosotros sólo porque a nosotros nos va muy bien y lo mismo si lo hiciéramos al revés, porque al final todos tendríamos la misma oferta. Todos los OMV ofrecemos una variedad enorme de propuestas y hemos enriquecido el mercado y forzado incluso a que los precios de la telefonía bajen para todos. Estoy seguro que vosotros no queréis que todos hagamos  lo mismo :-).

mT: En Pepephone parece que no os interesan mucho los clientes de prepago, para los que ofrecéis una única tarifa de 7 cent/minuto sin posibilidad de contratar bonos de Internet, a diferencia de otros operadores, que si disponen de bonos de Internet para prepago y además permiten disfrutar de mejoras en las tarifas a cambio de una recarga o un consumo mínimo mensual. ¿Cuál es el motivo de no competir en este aspecto? ¿Consideráis poco importante el cliente de prepago?

PS: No lo consideramos poco importante. Por eso ofrecemos una tarifa de 7 cent/min siempre que no está nada mal. No conozco muchas tarifas mejores, la verdad. Y tienen exactamente el mismo beneficio de Euros para volar que los de contrato. La única diferencia es que  en contrato, nosotros calculamos, tarificamos y facturamos las llamadas y podemos jugar con las tarifas todo lo que queramos, pero en los clientes de prepago las tarifas se cargan en la red de Vodafone y se contabilizan en tiempo real, y eso hace más difícil para nosotros hacer ‘cambios’.

mT: Sabemos que recientemente las operadoras virtuales bajo la cobertura de Vodafone han cambiado a una nueva plataforma de operador virtual, como es el caso de Eroski Móvil. ¿Tenéis planteado realizar el cambio a la nueva plataforma? ¿Qué mejoras esperáis tener y qué fechas os habéis propuesto para la migración?

PS: Tenemos que conocer primero muy bien esa plataforma y entender todas las ventajas e inconvenientes. De momento se ha cambiado Eroski, y estamos viendo cómo evoluciona. Aún no manejamos ningún plazo para tomar esta decisión.

mT: Sabemos lo importante que es para vosotros la atención al cliente… ¿Qué os parece que en ‘Tu’ (Tuenti Móvil) no haya teléfono de atención al cliente ni gratuito, ni de pago? Todas las dudas e incidencias se deben resolver online, desde Tuenti o a través del chat. ¿Creéis que es suficiente una atención online para dar un buen servicio a los clientes o pensáis que no es acertada la postura de Movistar con su OMV satélite?

Nosotros no debemos juzgar las decisiones de Tuenti. Además de ser amigos nuestros, sabemos que son capaces de hacer las cosas muy bien, como ya han demostrado sobradamente. Nadie mejor que ellos conoce sus usuarios y lo que para ellos es bueno.

mT: En el mercado existen tarifas con establecimiento de llamada reducido (tarifas móvilToday) o incluso sin establecimiento (tarifas de Eroski o Movilonia). Sin embargo no se comercializa facilmente en el mercado pese a resultar más económicas, en la mayor parte de los casos, que una tarifa con establecimiento de llamada de 15 céntimos. ¿Crees que los usuarios son realmente conscientes del coste del establecimiento de llamada?

PS: No, no lo son. Nosotros en octubre de 2008 lanzamos una tarifa de 15 céntimos sin establecimiento, mucho mejor que las otras que teníamos en ese momento, y fracasamos absolutamente (esto nunca lo reconocería ningún operador, pero es la verdad) . No fuimos capaces de comunicarla, y renunciamos. Luego se la dimos a Movilonia ya que ellos se dirigen a un entorno mucho más especializado y está funcionando muy bien. Es un tipo de tarifa para usuarios avanzados.

mT: Hace bastante que Pepephone salió al mercado y nos sorprende mucho que no se hayan revisado las tarifas para ser mas competitivos en aspectos como los SMS internacionales, que cuestan 50 céntimos cuando otras operadoras como Yoigo o MÁSmovil la ofrecen a 8 céntimos. También resulta sorprendente que no ofrezcáis ciertos servicios como los MMS o mensajes premium. ¿Si somos clientes de Pepephone debemos renunciar a estos servicios? Aunque entendemos que puede no ser prioritario para vosotros, ¿es algo que estudiaréis para conseguir competir y ser todavía mejores?

PS: Realmente hemos puesto el foco en donde podemos competir bien, y es donde también nos hemos esforzado en conseguir las mejores condiciones. Tampoco percibimos interés especial en nuestros clientes en esos servicios concretos, aunque no tenemos problema en revisarlos, pero por mucho que bajemos los SMS internacionales, siempre habrá un operador especializado en internacional que los ofrecerá a mejor precio.

Los MMS, son un servicio prácticamente en desaparición, ya que cada vez tienen menos sentido. Hace falta casi un doctorado para configurar un móvil y que envíe MMS (y otro doctorado para el que lo recibe), y por otro lado la gente lo está sustituyendo con los servicios de Internet en el móvil.

Los SMS Premium es un problema técnico más complejo, de muchos virtuales, pero sinceramente, casi nadie nos lo pide,  en cambio muchos nos agradecen el estar ‘blindados’ ante los servicios que te suscriben sin saberlo a alertas de móvil que te empiezan a cobrar dinero todos los meses y no hay quien los desactive. Seguro que todos conocéis a alguien a quien le ha pasado esto, pero también seguro que no conocéis a nadie a quien le hayan devuelto el dinero. Pepephone es una ‘zona desmilitarizada’ para los timadores.

mT: En Pepephone los clientes pueden cambiarse de una tarifa a otra sin coste alguno, algo que no todo el mundo sabe. ¿Cuando un cliente cambia de tarifa se debe esperar al mes siguiente para que se aplique dicha tarifa o se aplica de forma inmediata? ¿Cómo afecta a las facturas?

PS: Realmente nos comprometemos a hacerlo efectivo el día uno del mes siguiente, por capacidad, pero casi todas las peticiones las estamos ejecutando en el momento de la petición de forma instantánea. En los casos de mejora de tarifa, cuando la bajada la hacemos automática, casi siempre a los ya clientes se lo bajamos con efecto retroactivo del día uno del mes en curso, aunque lancemos la tarifa el día 15. (Ayer hemos hecho precisamente esto con unos colegas vuestros y una cobaya).

mT: Somos conscientes que Pepephone es la única operadora móvil del mercado en la que cada euro consumido en llamadas se va acumulando para pagar la vuelta de un vuelo (pagando nosotros la ida) y nos preguntamos si formando de un grupo tan importante, como es Globalia, si os estáis planteando ahora o en el futuro el uso del saldo acumulado para algo más que vuelos o el alquiler de coches. ¿No os parecería interesante que se pudiera canjear también por la reserva de cruceros, hoteles, etc?

PS: Hay un matiz que poca gente sabe: hace meses que hacemos que cuando un cliente cumple un año en pepephone, automáticamente pasa a ahorrarse la ida y la vuelta y paga sólo las tasas.  Es la típica acción que cualquier compañía haría “sólo para los nuevos clientes” y que nosotros hacemos “sólo para los antiguos”. El cliente al ir a reservar, se encuentra con este beneficio sin que nadie se lo haya dicho.

Respecto a cruceros u hoteles, siempre decimos que nos gustaría  hacerlo también con hoteles, pero llevamos tiempo diciéndolo y no haciéndolo, así que no lo vamos a decir (aunque lo estemos haciendo :-))

mT: Una de las ventajas principales que comercializáis en Pepephone es que ofrece tarifas low cost «sin trucos», es decir, sin consumo mínimo, sin compromiso de permanencia, y sin cuotas mensuales. En cuanto al compromiso de permanencia entendemos que al no subvencionar terminales siga siendo así… Pero… ¿por qué nunca ofrecer algun tipo de cuota mensual que permita ahorrar a los clientes bajando sus tarifas u ofreciendo ciertas ventajas?

PS: Es decir… un bono. Seguimos opinando lo mismo que en las anteriores preguntas.

mT: Hay un porcentaje de clientes que contrataría la tarifa de 4 cent/minuto con 7€/mes de cuota de Internet incluso sin usar los datos, con el objetivo de tener el mejor precio por minuto del mercado. ¿Hasta qué punto para estos clientes esto no supone pagar por algo que no necesitan y equivale a una cuota mensual? ¿No se supone que en Pepephone es precisamente esto lo que no se quiere? ¿Por qué no cobrar 1-3€/mes de cuota  o establecer un consumo mínimo para aquellos que solo quieran llamar barato?

PS: Si hay un cliente que paga la cuota de 7€ para tener las llamadas a 4 cent, y  no quiere usar internet, realmente está pagando por algo que no necesita,  pero si hace eso porque ahorra dinero, entonces sale ganando. Lo que debería hacer es usar Internet, y podría ahorrar mucho más dinero aún, por ejemplo en SMSs.

Nosotros no somos partidarios de cobrar un ‘canon’ por llamar a mejor precio, porque siempre ofrecemos el mejor precio posible. No olvidemos que estamos hablando de un precio al que ningún operador se ha acercado hasta ahora en España. Como ya hemos comentado en la pregunta 4, las llamadas y la navegación, al ir unidas hacen que se pueda ofrecer ese precio conjunto. En otro caso, sería imposible. Al menos para nosotros. Cualquiera que revise los precios de interconexión de la CMT entenderá el porqué.

mT: Por último te permitimos despedirte, a ser posible contándonos cuales son los objetivos de Pepephone para el 2011 y adelantándonos algunas de las novedades que estáis preparando.

PS: Nuestro objetivo para el 2011 es seguir siendo un operador lo más pequeño posible, manteniendo la filosofía de un solo cliente, y conseguir crecer a la velocidad actual sin tener que renunciar a ninguno de nuestros principios.  Si conseguimos esto, quiere decir que podremos también seguir haciendo y cambiando muchas cosas muy rápido, y por tanto podremos presentar muchas novedades.

mT: Hasta aquí la entrevista, queremos dar las gracias a Pedro por tu tiempo. Creemos que tiene las ideas muy claras sobre cual es la mejor estrategia de negocio para una operadora virtual, preocupándose de todos sus clientes y participando a través de blogs y de Twitter de forma directa con ellos, creando de este modo un espacio de tranquilidad dónde los clientes se sienten parte de la compañía. ¿Qué otra empresa puede estar tan orgullosa de ello?

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