En esta segunda parte del reportaje sobre el encuentro de bloggers con Yoigo vamos a hablar un poco de todos los temas que más interés puedan tener: la crisis, las recargas, la cobertura, las tiendas, las ventas, los objetivos para el año 2009, los servicios, la atención al cliente y muchas más cosas.
Durante el encuentro pudimos hablar un buen rato con Johan Andsjö sobre varios temas, y él contestó a todas las preguntas sin darse ningún rodeo. A la pregunta más polémica de estos días, ¿Esta Yoigo en venta?, el consejero delegado de Yoigo contestó un no rotundo, la compañía está haciendo un gran trabajo y tanto los socios-accionistas (ACS, FCC, …), como los jefes de Suecia están contentos con su gestión.
Yoigo ya tiene más de 350 tiendas exclusivas y prevén tener un total de 900 (a las que hay que sumar 400 tiendas de The Phone House y centros comerciales Alcampo, Carrefour, OpenCor y MediaMarkt con Urende) en junio de 2009. Las tiendas ya suponen el 40% de las ventas y Johan recibe todos los días a las 21:00 h. un SMS con el número de altas nuevas conseguidas y al día siguiente otro SMS con el total de altas del día anterior. Eduardo Taulet dijo que no tienen intención de abrir tiendas 100% propias (al estilo de Vodafone New Concept) porque supondrían un gran coste para la compañía.
Actualmente un 61% de las altas nuevas (casi 5.000 diarias) se hacen con la tarifa LA DEL 8, situación que se ha acetuado estos últimos días trás la puesta en marcha de la primera campaña publicitaria con dicha tarifa. En cuanto a las previsiones, la compañía espera llegar al 1.000.000 de clientes antes de fin de año o del 6 de enero de 2009 como muy tarde e intentarán superar el record de 8.000 altas nuevas en un día que establecieron éste año el día de los Reyes Magos.
Tanto Johan, como Fernando (responsable de Atención al cliente y plan Renuevo) han manifestado que lo más importante para ellos, y para toda la compañía, es tener contentos a los clientes y ofrecer el mejor servicio posible. Además, Fernando hizo una propuesta de colaboración a Yoiggers de la cual os hablaremos en los próximos días.
Pero la crisis también se ha notado en Yoigo: los clientes han disminuido el consumo en un 20% aproximadamente y las recargas se realizan mayoritariamente a principios de mes. Con las recargas posiblemente veremos nuevas promociones al estilo 5€ gratis gracias a una solución recibida recientemente de TeliaSonera. Por otro lado, la aplicación de recargas online estaba lista cuando se lanzó Yoigo en 2006, pero por temas de la legislación española (posibilidad de rechazar pagos con tarjeta pasado un tiempo) se tomó la decisión de no lanzar el servicio por temor a fraudes.
La idea de activar la opción para el cambio de titular a través de MiYoigo le gusta a Johan, pero técnicamente es complicado verificar si los datos son reales o no y la legislación obliga a las operadoras a registrar bien los datos.
También estuvimos mucho tiempo hablando con Eduardo Taulet sobre las tarifas de Internet y de voz. Le hicimos una propuesta de mejora de LA DEL O (dedicaremos un post especial a este tema), la cual nos prometió que van a estudiar y llevar a cabo si la respuesta es masivamente positiva.
Sobre el tema de BlackBerry Eduardo nos dijo que lo más seguro es que no lancen éste servicio, pero están barajando otras opciones como la solución de correo de Nokia que por su simplicidad y bajo coste serían una opción muy interesante tanto para la compañía como para el cliente final.
El año que viene veremos una nueva tarifa para empresas con Internet para llevar mejorado en condiciones y con servicio de correo electrónico integrado. Las empresas, por fin, tendrán la posibilidad de recibir una factura única y dispondrán de un servicio de atención al cliente dedicado.
Las migraciones de prepago a contrato con terminal es una de las prioridades de la empresa y actualmente están trabajando para ofrecerlas.
Jesús, responsable de servicios, comentó que están preparando una mejora del portal WAP Yoigo SurfPort. Es un servicio muy utilizado por los clientes y van a añadirle una pequeña guía de ayuda con los servicios. También les gustaría lanzar MiYoigo para SurfPort, pero ésto ya tardará un poco más.
El servicio de llamadas perdidas ya funciona de forma correcta (los problemas de los primeros días han sido solucionados). Por el momento el mensaje de aviso seguirá teniendo el número 556 como remitente, aunque no descartan que en un futuro lleguen los mensajes con el número de la persona que ha relizado la llamada.
Tanto Jesús, como Johan y Fernando quieren ampliar los servicios en MiYoigo con más opciones (incluído el cambio de tarifa y la posibilidad de poner un limite de consumo), pero aún no saben cuando podrán lanzarlo (no olvidemos que en Yoigo sólo trabajan 75 personas y que no pueden tener más de 3 proyectos al año).
Una buena noticia viene de Fernando: ¡Ya tienen solución para los SMS (internacionales y nacionales) que no llegan al destinatario! Van a implantar un Hub en febrero que solucionará todos los problemas de mensajería. Pero mientras tanto, los clientes que actualmente envían un SMS que no llega al destinatario, pueden reclamarlo en atención al cliente y todos los importes mal cobrados serán devueltos.
Respecto al plan Renuevo, nos informaron que los módelos que ofrecen dependen mucho del stock, lo que explica la escasez de teléfonos que hay en la tienda online para renovar.
En cuanto a cobertura, Maria, la responsable de la red dijo que están estudiando potenciar la cobertura HSDPA con HSUPA. Pero destacó que a los clientes les interesa más la velocidad de bajada que la de subida.
Ahora mismo Yoigo se está dedicando a poner antenas en las ciudades donde más clientes tiene, logrando una buena calidad de voz y un bajo índice de llamadas caídas, superando a algunos de los operadores grandes.
En la reunión se hablo de muchas más cosas, aunque dedicaremos 2 posts exclusivos a lo más importante.
Al día siguiente, el 17 de diciembre, Yoigo nos invitó a su oficina y a las instalaciones.
Estuvimos en el despacho de Johan Andsjö, en el centro de atención al cliente, en el departamento jurídico y en el departamento de mantenimiento de red.
El jefe de mantenimiento de red nos enseñó todas las instalaciones y nos contó como montaron toda la red en algo más de 1 mes, ¡todo un récord! Ahora mismo tienen preparada la red para 1.400.000 clientes, pero éste numero se ampliaría fácilmente comprando más licencias software. Nos explicó que los problemas que puede tener un cliente portado (no recibir llamadas de algún operador) se deben a que el operador donante no actualiza su base de datos y que es una cosa que no depende de Yoigo, pero que Yoigo intenta solucionar poniéndose en contacto con el operador responsable del problema.
Juan Martin, director de procesos de cliente, nos aseguró que no van a abrir ningún call center fuera de España y es más, el año que viene posiblemente abrirán otro call center fuera de Madrid debido a que el actual se les podría quedar pequeño de cumplirse las previsiones de crecimiento de la compañía.
También, Juan nos adelantó que Yoigo esta trabajando en una mejora del servicio post-venta, han cerrado acuerdo para la reparación de móviles con un nuevo SAT y próximamente podrán ofrecer un movil de sustitucion a traves de su red de tiendas.
Johan nos enseñó una aplicación de estadísticas con la que controla todo lo que está pasando en la compañía: desde el tiempo que tarda en hacerse una recarga hasta la región de España donde hay más trafico de llamadas con Yoigo en un momento dado.
El control de calidad de atención al cliente es muy estricto y Johan de vez en cuando se conecta a una llamada aleatoria para escuchar como atienden al cliente. ¡Así que cuidado con lo que decís durante el tiempo de espera cuando suena la música! que aunque el operador no os escuche, Johan si.
Han sido 2 dias muy interesantes y productivos para los yoiggers, y hemos de decir que la gente que trabaja en Yoigo son personas encantadoras y que nos han tratado muy bien.
Justo Hernández
Muy buena información, sí :)
He actualizado el artículo de BA para añadir un enlace a esta entrada. Muchas gracias por tanto curro, nos vemos en el messenger ;)
Hola a todos, se que soy un pesado preguntando lo mismo, pero que pasa con la viedollamada? No dijo nada Johan? Llevo 2 años esperando a que la activen (supongo que solo sera darle a un boton) para pasar mi numero principal a yoigo. Aunque haya gente que no le interese ese servicio para mi es fundamental puesto que trabajo fuera de mi casa y me gusta ver a mi bebe por el movil de vez en cuando, ademas creo que pasarme a yoigo sin videollamada es como dar un paso atras en tecnologia sobretodo teniendo un nokia N95. En fin, seguire esperando y esperando a que le den a ese «boton» que haga que deje vodafone para siempre. Saludos
Ya ha dicho en muchas ocasiones que no lo van a poner porque muy poca gente lo usa. ¿Cuánto cuesta el minuto de videollamada con vodafone? Si no lo van a poner a un precio barato que vaya con su filosofía de precios bajos no lo van a poner.
Hola David, gracias por tu comentario, como bien dice Batok Yoigo dice que es un servicio que no demanda la gente masivamente, ya que los datos de las otras operadoras lo dicen.
Siento que en tu caso es esencial el disponer de ella, yo por ejemplo tengo un N95 8 GB y aún no he usado la videollamada.
Vi hace unos días que ASUS había sacado un modelo de videoteléfono para el fijo, a lo mejor esa opción te interesa más, y es más barata, aunque para barato están las videollamadas por internet con programas como MSN ó Skype.
Un saludo
Hola de nuevo y gracias por responder. Batok, respecto a cuanto me cuesta la videollamada con vodafone son 50cent/min. Suelo estar unos 3 minutos y hago 2 al mes osea unos 3 ó 4 euros mas en mi factura. simplemente con que yoigo igualara ese precio me conformaria pero bueno supongo que un low cost no pondria esos precios. Aun asi aunque nunca pueda hacer una videollamada con yoigo lo que si podrian es dejar que se pudiera recibir para mi seria una solucion y no tendria que llevar 2 moviles. saludos y Feliz Navidad a todos !!
trabajo para yoigo,no puede ser que solamente trabajen 75 personas cuando tenemos 1000000 de clientes,no puedes ser que se tarde 6 semanas en desbloquear un icc(es una operacion de 1min……….etc.hemos estado con timostar mas de 10 años,y nos dejamos la piel por yoigo pero tenemos que ser mas serios en ciertos apartadosque os puedo enumerar si quereis.un saludo muy cariñoso(incluido el reno sueco)y feliz año 2009.
Estoy muy enfadada con yoigo, fui una de las primeras que me hice de contrato, pero con mi teléfono libre, en realidad a nombre de mi madre y pedí el cambio de titularidad a mi nombre. En octubre del 2008 mandé la última documentación que me solicitarón y han pasado seis meses sin obtenerla. Me han dado un número de referencia y después de muchas llamadas un número de incidencia. Llevo unos meses con el teléfono estropeado y pedi el plan renover tras explicar que deseaba continuar con el cambio de titularidad . Cual ha sido mi sorpresa cuando me han dicho que si me llegaba el cambio, tendria que pagar una penalización. Mi familia y conocidos la mayoria es de yoigo y la mayoría van a cambiar si yo cambio de compañia.