Pepephone o cómo tratar una incidencia de manera excelente

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Pepephone miniatura

Pepephone SIM

El pasado 25 de agosto los clientes de Pepephone sufrieron una incidencia masiva por culpa de una caída de la red de Datos, lo que hacía que no tuvieran acceso a Internet. Pepephone lo anunció en su twitter a la vez que se lo comunicaba a Vodafone, a lo largo del día el OMV del grupo Globalia estuvo informando a sus clientes en twitter hasta que la incidencia quedó completamente solucionada (después de 65 minutos, entre las 13:25 y las 14:30 horas).

Después de que se solucionara la misma Pepephone informó que ya estaban trabajando para indemnizar a todos los clientes de manera automática sin necesidad de pedirlo, y así lo van a hacer descontando un 10% de la cuota de acceso a Internet en la próxima factura, lo que es equivalente a haber estado 3 días completos sin conexión.

Pepephone ha demostrado tener un trato excelente con todos sus clientes y una capacidad de gestión de las incidencias fuera de lo común en el resto de operadoras.

La nota de Pepephone completa es la siguiente:

Estimado cliente,
Es probable que no lo hayas percibido, pero el pasado día 25 de agosto de 2011 nuestro servicio de acceso a Internet 3G sufrió una interrupción de 65 minutos, entre las 13:25 y las 14:30h.

Esta corta interrupción general, que ocurre por primera vez en 4 años, ha sido completamente ajena a la operación de Pepephone y tuvo su origen en la caída de un sistema de nuestro proveedor de red -Vodafone- que fue solucionada rápidamente por ellos.

Lamentamos enormemente el inconveniente que hayas podido sufrir durante este corte si te afectó; y si no lo notaste, nos alegramos de que sea así. En todo caso, te pedimos disculpas por lo ocurrido, ya que nuestro compromiso es responder e informarte con la misma transparencia cuando las cosas van bien como cuando hay problemas.

Según la ley, este tipo de interrupción no debe generar compensación automática al ser inferior a 6 horas y, en todo caso, si el cliente se toma la molestia de dedicar su tiempo a escribir reclamaciones, perdiendo más tiempo del que ha estado sin servicio, la indemnización debería consistir en un prorrateo proporcional de su cuota mensual equivalente a esos 65 minutos de interrupción del servicio (¡un 1,3 por mil del la cuota!).

Como además de trabajar en Pepephone, también somos clientes de compañías de telecomunicaciones, entendemos perfectamente que no ser compensado o tener que perder el tiempo escribiendo reclamaciones para recibir una compensación ridícula no es razonable. *Por ello, en tu próxima factura de septiembre (no nos da tiempo a hacerlo en agosto) te descontaremos el 10% de tu cuota de acceso a Internet, equivalente a haber estado 3 días completos sin conexión.

Deseamos en tu caso que te estés encontrando este descuento sin ni siquiera haberte enterado de que el servicio se había caído, pero también es probable que hayas sufrido amargamente esa hora sin conexión y el equivalente a 3 días no te parezca suficiente.

Nuestro compromiso es aplicar automáticamente la indemnización a todos los clientes, tanto si han sido afectados como si no, sin que tengan que hacer nada ni perder el tiempo. En todo caso, esta indemnización no afecta en absoluto a tu derecho a reclamar lo que tú consideres justo.

 

Justo Hernández

8 Comentarios

  1. Alguno estamos deseando acabar la permanencia con la gente que nos marea y nos vacila al teléfono para irnos a un sitio donde no la haya. Podrá ser hasta peor pero podremos elegir y cambiar con libertad.

  2. Con total libertad????el que firma una permanencia creo q nadie le obliga a hacerlo.pues aquí en Sevilla tu va fenomenal.tan solo tuve una incidencia el mes pasado que no me activaron el beneficio gratuito de las llamadas al recargar los 10 euros y me cobraron casi 3 euros de todas esas llamadas.les escribí (que por cierto son muy atentos y correctos)abrieron la incidencia y al dia siguiente me recargaron ellos mismos 10 euros en compensación pidiendome disculpas por estar en fase pruebas(igualito que Movistar)a mi gusto la mejor Atencion de una operadora que e tenido hasta ahora en muchos anos pasando por todos los operadores existentes y otros que ya no existen.1 saludo.

    • Ya, es una incidencia a nivel de A CORUÑA, pero llevo 2 días sin línea. No es comprensible. Y tras hablar con 5 o 6 ''operadores'' ninguno sabe decirme nada útil.

  3. Que raro verdad ?siendo en la red de movistar……entonces no podéis hacer nada nada con el teléfono?supongo que habrá algún tipo de compensación porque normal desde luego no es

  4. Pues deberían tomar nota los de Yoigo un poco porque llevamos casi 2 semanas con el servicio Blackberry averiado. No llegan los mensajes, la mitad de las aplicaciones no funcionan ya que trabajan por ese sistema, vamos un caos. Hay miles de post en foros y en su propio foro de Facebook pero no saben que hacer. Indignante.

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