Normalmente desde este blog informamos sobre noticias y novedades puramente en el mercado de las telecomunicaciones. Pero cuando en dos semanas se publican cuatro resoluciones poniendo en entredicho la veracidad de campañas publicitarias de una operadora telefónica, lo ocurrido se convierte de facto en hecho noticiable, y no podemos abstraernos de la realidad, máxime si la documentación publicada aporta informaciones ocultadas por la empresa en relación con sus tarifas.
Esto es lo que ocurre con Orange, que ha sido la destinataria de cuatro reclamaciones resueltas por el Jurado de la Publicidad de AUTOCONTROL (Asociación para la Autorregulación de la Comunicación Comercial), dos en primera instancia y dos en segunda instancia a través de recursos de alzada ante el Pleno, en las que este organismo estimaba reclamaciones de uno o varios particulares (no queda aclarado debido a que siempre se hace referencia a «un particular»), instando a la corrección de un número igual de campañas publicitarias en las que las afirmaciones eran contrarias a la exigencia de veracidad de la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria, así como del artículo 3.1 del Código Ético de Confianza Online.
En tanto que estas resoluciones son de obligatorio cumplimiento para Orange, y los análisis deontológicos dejan clara la falta de veracidad aplicada en la difusión de sus tarifas, en adelante se procede a exponer las conclusiones más importantes, para que nuestros lectores sepan a qué atenerse cuando contraten algunas de las tarifas de la compañía francesa.
No es oro todo lo que reluce. Tarifas ilimitadas que están limitadas
Tres de las cuatro resoluciones que comentamos afectan directamente a la publicidad de tres tarifas de Orange: Canguro 45, Delfín 35 y Delfín 60. Tres tarifas que Orange publicita como ilimitadas en cuanto a minutos y, según se acreditó ante el Jurado, tenían límites diversos en cuanto al número de minutos.
Y en este punto es muy importante aclarar algo en concordancia con los fundamentos deontológicos expuestos por el Jurado en cada caso. No se trata de poner el foco sobre que una tarifa tenga muchos o pocos minutos, o debatir sobre si 9.000 minutos son muchos o pocos. Se trata de que las palabras tienen un significado concreto y no el que una campaña de marketing desee forzar en cada caso, de tal forma que si una tarifa es vendida como ilimitada, el cliente no pueda encontrar límites contra su voluntad..
Así, lo importante es que el cliente debe saber siempre las condiciones de lo que contrata, con todo detalle, y no encontrarse con sorpresas una vez que ha firmado un compromiso de permanencia. Por ello, antes de escribir los particulares relativos a cada tarifa, conviene extraer un fragmento reiterado en las tres resoluciones (siempre en el fundamento deontológico segundo), donde se analiza la doctrina del Jurado en torno a la venta publicitaria de tarifas ilimitadas y la exigencia de veracidad:
«Por lo demás, existe ya una constante doctrina de este Jurado en la que se considera contraria a la norma 14 del Código de Conducta aquella publicidad en la que una tarifa telefónica es presentada como ilimitada, o con llamadas ilimitadas, cuando realmente existe algún límite aplicable a la tarifa promocionada«.
Y acto seguido, se cita siempre la resolución del Pleno del Jurado de 9 de mayo de 2013 contra una campaña publicitaria de las tarifas Red de Vodafone:
«Así las cosas, el Pleno considera que el mensaje publicitario que se extrae de la publicidad reclamada es susceptible efectivamente de inducir a error a sus destinatarios, haciéndoles creer que contratarán una tarifa carente de límites de ningún tipo -mensaje que compone la denominada «parte captatoria» de la publicidad, y que se transmite por ejemplo a través de la alegación «sin limitaciones»- cuando en realidad si existen límites aplicables a la tarifa […]. Esto impide que un consumidor medio pueda comprender de manera adecuada el contenido y el alcance real de la oferta […]. Con independencia de la relevancia de los límites aplicables, su mera existencia provoca que se dé una «contradictio in terminis» entre presentar una tarifa precisamente como «sin limitaciones» cuando estos límites existen. Y no cabe ignorar que se infringen las normas 14 y 3.3 del Código –como se desprende del tenor literal de esta última- no sólo cuando en partes menos destacadas se introducen condiciones que limitan de manera esencial la promesa publicitaria principal, sino también cuando se introducen condiciones que modifican (al contradecirlo) dicho mensaje principal»
– Canguro 45. Con límites en la tarifa de móvil.
La resolución más reciente, dictada por la Sección Primera del Jurado de la Publicidad el 6 de junio de 2013 y publicada el día de hoy, impugna por no veraz la siguiente inserción publicitaria:
En ella, tal como expone la se comienza viendo un edificio con la imagen de un canguro gigante de color naranja en la fachada. A continuación aparece una pareja en el salón de su casa, el hombre está colocando un cuadro mientras su mujer le ofrece una copa de vino. Ambos se sientan y se escuchan las siguientes locuciones en off: «Sea como sea tu familia, ahora con Orange ahorraréis mucho más. A Javier y Ana no les gustan los límites. Por eso eligieron Canguro 45, la única tarifa que une ADSL y móvil con llamadas ilimitadas y un giga por sólo 45 euros al mes. Con Orange móvil, ADSL y más por mucho menos. Tu vida cambia con Orange» A lo largo del anuncio aparecen varias sobreimpresiones con el siguiente texto: «canguro 45. Llamadas ilimitadas y 1 GB. 45 euros/mes cuota de línea incluida».
Pues bien, el particular que instó la impugnación de esta publicidad, difundida en televisión y en internet, demostró que, tras contratar la tarifa, encontró en su área de clientes una mención clara a la existencia de un límite de 9.000 minutos, con expresión de los minutos que le quedaban para llegar a ese límite. Y es por ello por lo que la tarifa está sujeta a límites, el Jurado insta a la corrección de la publicidad conforme a los fundamentos deontológicos que analiza, y es necesario que se sepa en adelante que Canguro 45, en la parte de tarifa relativa al móvil, cuenta con un límite de 9.000 minutos.
La resolución puede ser consultada con todo detalle aquí.
– Delfín 35. No es la primera tarifa plana «real» con llamadas internacionales.
Hace dos semanas, en relación con Delfín 35, se publicaba una resolución del Pleno del Jurado de la Publicidad, dictada el 30 de mayo de 2013, que corregía radicalmente la resolución de la Sección Sexta de 16 de abril de 2013, estimando el recurso de alzada del particular que reclamó la siguiente campaña publicitaria de Delfín 35:
Una vez más siguiendo la descripción del anuncio realizada en las resoluciones de Autocontrol, el anuncio consiste en una sucesión de imágenes en las que se ve a distintas personas mientras se escucha la siguiente locución en off: «Seas como seas, en Orange el ahorro siempre te acompaña. Presentamos Delfín 35, la única tarifa ilimitada con llamadas nacionales y ahora también al extranjero. Tu vida cambia con Orange». En la parte inferior de la pantalla, se puede leer la siguiente sobreimpresión: «Delfín 35 SIM: llamadas ilimitadas a fijos y móviles nacionales y a fijos de Europa (consulta países en orange.es) y Estados Unidos. Máximo 150 destinos diferentes/mes. Alcanzado 1,5 GB, la velocidad baja a 64 kbps. La tarifa supone un descuento sobre Delfín 60: Compromiso de permanencia en tarifa: 12 meses. Incompatible con ofertas de terminal subvencionado u otros compromisos de permanencia. Sin cuota de alta en tarifa para portab. y migraciones desde prepago (resto 18,15€). Uso exclusivo para clientes particulares en calidad de usuario final sin fines comerciales». En pantalla se observan las siguientes sobreimpresiones: «Delfín 35, llamadas ilimitadas nacionales y a fijos a Europa y EEUU. 1,5 GB a máxima velocidad»
En este caso, el particular que inició la reclamación, demostró mediante factura que Orange le había cobrado las llamadas que superaban los 6.000 minutos, probando la existencia de un bono limitado a esta cantidad. Sin embargo, la Sección Sexta dio por válida una respuesta de Orange sin soporte probatorio donde afirmaba que se trataba de un error puntual y la tarifa era ilimitada.
Contra esta resolución, el particular presentó recurso de alzada, aportando una nueva factura con cobros por encima del bono señalado, así como una grabación de una conversación con el Servicio de Atención al Cliente donde se le informaba sobre la misma limitación. Y en esta ocasión, ante la contundencia de las pruebas, el Pleno del Jurado, presidido por el ex vicepresidente del Tribunal Constitucional D. Eugenio Gay, estimó el recurso, desechó las manifestaciones de Orange por no poderlas probar, estimó la reclamación e instó a Orange la corrección de la publicidad por ser contraria a los preceptos ya citados del Código de Conducta Publicitaria y del Código Ético de Confianza Online.
En este sentido, cabe recordar cómo este mismo autor publicó el pasado 2 de marzo un artículo donde se intentaba informar que, según las afirmaciones de un informante, Delfín 35 era efectivamente una tarifa ilimitada en cuanto a minutos nacionales e internacionales. Y como estamos en un contexto donde los articulistas ya no pueden ni fiarse de informantes de primera mano, no cabe menos que rectificar la información ofrecida en este acto, y publicar que, si bien la tarifa incluye llamadas a teléfonos nacionales y a fijos de 20 países, éstas están limitadas según se demuestra en esa resolución a 6.000 minutos.
Se puede leer el texto aquí.
– Delfín 60. «Ilimitada» a 3.000 minutos.
El mismo día que el Pleno del Jurado de la Publicidad dictaba resolución contra la publicidad de Delfín 35, también estimaba un recurso de alzada de un particular contra la recientemente descatalogada Delfín 60, corrigiendo igualmente una resolución de la Sección Tercera de 25 de abril de 2013 en relación con un escrito presentado nada menos que el 15 de enero del mismo año.
En este caso, se impugnaba la información sobre la tarifa publicada por Orange en su web www.orange.es (actualmente no disponible debido a la descatalogación de la tarifa), donde se informaba que la tarifa era ilimitada, siguiendo la estela de las primeras tarifas con denominación de «ilimitadas» de la denominación Amena.com.
Así, el particular impugnaba la publicidad en tanto que, en los procesos previos de contratación, en el área de clientes, la información pasaba de referirse a una tarifa ilimitada, a hablar de una tarifa limitada a 3.000 minutos. Y una vez más la Sección de instancia dio plena validez a afirmaciones no probadas de la operadora donde se hablaba de un error administrativo, tergiversando fechas y arcos cronológicos hasta el punto de que, tras el recurso de alzada, según se puede ver en la propia resolución, el Pleno del Jurado no pudo menos que corregir el criterio de la instancia, estimar el recurso y declarar que la información contravenía los preceptos ya reiterados.
En este sentido, para quienes aún disfruten de Delfín 60, conviene saber que, al menos en el momento de la presentación de la reclamación, tal como queda acreditado en la Resolución, ésta estaba limitada a 3.000 minutos.
Se puede conocer el texto completo aquí.
La cuarta resolución. Falta de veracidad en la publicidad de Delfín 12.
La cuarta resolución a la que debemos poner atención en este artículo, publicada también en el día de hoy, se refiere a la campaña de banners publicitarios desplegadas por Orange en internet a lo largo del mes pasado, en los que podía leerse: «Tarifa Delfín 12 SIM. 500MB de Internet y llamadas las 24 horas a todos. Por sólo 12 euros/mes. Sin compromiso de permanencia. Orange«, o «Delfín 12 SIM. Habla y navega por 12 euros al mes. Sin compromiso de permanencia. Llamadas a 0 euros y a todos. Internet en el móvil (500 MB a Max. Velocidad). Nueva. Contratar ahora«.
Dejando de lado que la publicidad anunciaba como «nueva» una tarifa que ya llevaba meses en el mercado (y ha sido también descatalogada en el día de hoy), valiéndose de una discutible resolución de la Sección Sexta de 16 de abril de 2013, nos encontramos con que la Sección Primera dictó el 6 de junio Resolución donde se consideraba que esta campaña atentaba contra la exigencia de veracidad de la publicidad por los siguientes motivos:
– Si bien se anunciaba que la tarifa no tenía compromiso de permanencia, lo cierto es que esta exención de compromiso única y exclusivamente afectaba a las contrataciones online (no a las realizadas en tienda o vía telefónica)
– Aunque se hacía mención a que la tarifa recogía minutos las 24 horas del día, lo cierto es que estaban limitados a 100 minutos tras los cuales se cobraba el exceso, y suponía un condicionante más que suficiente para confundir a un cliente medio normalmente informado (figura que se toma como referencia siempre en las resoluciones del Jurado de la Publicidad siguiendo la jurisprudencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea)
Así, la mencionada Sección Primera acaba concluyendo que la tarifa debe ser corregida para ajustarse a los fundamentos deontológicos que analiza y que pueden ser consultados aquí.
Dicho esto, procede iniciar un debate, y por ello planteamos las siguientes preguntas:
¿Qué opinión os merecen estas resoluciones del Jurado de la Publicidad?
¿Cuáles son los límites admisibles entre el marketing y la veracidad?
¿Qué opináis sobre los límites en las tarifas ilimitadas?
Marc Sala