Guía para reclamar a las compañías de telecomunicaciones

Aprovechando el día del consumidor, vamos a intentar aprender entre todos a defender nuestros derechos de usuarios de telecomunicaciones.

Supongo que todos hemos tenido alguna vez un problema con nuestra compañía de móvil o Internet/fijo. Factura incorrecta, un servicio que no funciona, un servicio no solicitado que nos han activado, móvil en garantía que no quieren reparar, problemas de portabilidad, promoción mal aplicada, cambio unilateral de tarifas, etc., etc.

En todos estos casos (y en muchos más) no solo tenemos derecho de reclamar y recibir indemnización, si no que tenemos el deber de hacerlo.

El error puede ser intencionado o no… Lo primero que hay que hacer es reclamar a la propia compañía a través de su teléfono de atención al cliente, correo electrónico o cualquier otro medio de contacto del que disponga la compañía. Si reclamamos lo antes posible, podremos evitar que le pase lo mismo a otro cliente de la compañía y que no nos vuelva a pasar a nosotros. Siempre hay que solicitar el numero de incidencia al agente de atención al cliente que nos atienda, además también es conveniente apuntar su numero de extensión y nombre completo (en casos de contrataciones, cambios de tarifas, etc.). Toda esta información hay que guardarla junto con el día y la hora de la llamada ya que nos puede servir de prueba en futuras reclamaciones si la operadora se niega a solucionar nuestro problema.

Si en el plazo de un mes la operadora no da ninguna respuesta o su respuesta no nos satisface, podemos pedir ayuda a los organismos oficiales o a las asociaciones de consumidores.

Para facilitar los tramites que voy a describir a continuación, es preferible disponer de una firma digital oficialmente reconocida, como la firma electrónica de la FNMT (Fábrica Nacional de Moneda y Timbre) o una firma emitida por la comunidad autónoma donde residimos habitualmente.

La forma más eficaz de reclamar es a través de un arbitraje de consumo ya que sus resoluciones son vinculantes y obligatorios a cumplir para ambas partes. Este sistema es un procedimiento extrajudicial y voluntario y tiene la misma eficacia que una sentencia judicial. Antes de reclamar a la compañía ante un arbitraje de consumo hay que informarse de si esta esta adherida al arbitraje.

Para reclamar ante el arbitraje tenemos tres vías:

• Con firma digital a través la pagina web del Instituto Nacional de Consumo o en la pagina de nuestra comunidad autónoma. Alguna comunidades autónomas disponen del servicio de arbitraje de consumo virtual, haciendo uso de las cámaras web (por ejemplo, Generalitat Valenciana).
• Ir directamente a una oficina del arbitraje de consumo.
• Ir a la oficina OMIC mas cercana.

En el texto de reclamación hay que describir lo mas detalladamente posible el problema que hemos sufrido con nuestra compañía.

La junta arbitral de consumo siempre intentara contactar con la compañía y nos informara de la solución que ésta nos ofrezca. Si no estamos de acuerdo con la solución, podemos pedir que se siga con la reclamación y entonces nos informaran de la fecha, hora y el lugar donde se celebrara el arbitraje. La asistencia no es obligatoria, pero si que es muy aconsejable. Las compañías no suelen mandar a sus representantes ya que les sale mas barato indemnizar al cliente que pagar el sueldo del representante. Se limitan a enviar un fax o carta exponiendo su postura. Esto nos puede suponer una ventaja ya que muestran a los árbitros que no tienen interés en el problema.

El laudo dictado por la junta arbitral de consumo se nos enviara a nuestro domicilio y al domicilio fiscal de la operadora por correo certificado y el tiempo máximo para su ejecución suele ser de un mes desde la fecha de recepción de la carta.

Personalmente, he tenido tres arbitrajes contra Vodafone y los tres los tengo ganados.

En el caso de que la operadora no esté adherida al arbitraje de consumo podemos reclamar ante la Secretaria de Estado de Telecomunicaciones, dependiente del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio de dos modos distintos:

• Con firma digital en la pagina web www.usuariosteleco.es.
• En una oficina física de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria.

Este tipo de reclamación suele ser menos efectivo que un arbitraje de consumo y la resolución suele tardar unos seis meses. Se puede consultar el estado de tramitaciones en la web anteriormente mencionada, aunque el Ministerio de Industria también envía cartas a nuestro domicilio cuando hay algún movimiento.

El procedimiento menos efectivo, por mi experiencia, es poner una reclamación en la OMIC (oficina municipal de información al consumidor). Los tramites suelen tardar unos tres meses y la respuesta de la empresa reclamada suele ser la misma que dan en atención al cliente. OMIC no puede obligar a nadie hacer nada y solo actúa de intermediario.

De las seis reclamaciones (3 a Vodafone, 1 a Yoigo, 1 a PCcity de Alicante y 1 a una tienda de zapatos) solo tuvo éxito una, la de PCcity.

Si habéis tenido un problema con la compra por Internet, existe otra alternativa para reclamar, pero es valida solo para las empresas adheridas a Confianza Online. Es una especie de arbitraje/mediación por correo electrónico. En caso de que el reclamado no llegue a un acuerdo amistoso con el reclamante, esta organización transmite la reclamación a los organismos competentes de nuestra comunidad autónoma.

Las empresas adheridas a Confianza Online son: France Telecom España, movistar, ONO, simyo y Telefónica.

También es posible reclamar a Confianza Online si la empresa es miembro de AECEM-FECEMD (Vodafone, por ejemplo), pero en estos caso CO actúa solo de mediador, al estilo de OMIC.

Adicionalmente, hay numerosas asociaciones de consumidores en España, como la OCU o FACUA que pretenden defender nuestros derechos y que nos pueden informar más y ayudar con nuestras reclamaciones por una cuota no muy significativa para nuestro bolsillo.

Aquí concluye la guía, si alguien tiene dudas o quiere añadir algo que escriba en los comentarios. También podéis pedir la guía “Reclamar es fácil” editada por la OCU de manera gratuita en el teléfono 900900135 de lunes a viernes de 9 a 18 horas.

Ahora paso a contar mi caso particular de reclamación recién ganada contra Vodafone en la Junta Arbitral de Consumo de Alicante, para que pueda servir como ejemplo a tomar. Pero antes aprovecho para animaros a reclamar contra las últimas subidas de tarifas de Vodafone, Yoigo y Orange.

Creo para estos casos de cambio unilateral de contrato de prestación de servicios podemos pedir una de las dos cosas a las operadoras:

• Si tenemos permanencia por un terminal, reclamar ante un arbitraje de consumo (estoy convencido de que nos den la razón a los usuarios) la posible penalización e irnos a otra compañía
• Si no queremos cambiar de compañía, poner el mayor numero de reclamaciones posible ante los organismos como la OMIC o SETSI (usuariosteleco) pidiendo mantener la tarifa contratada. Lo mas seguro es que no sirva de mucho, pero para las compañías como Yoigo un numero elevado de reclamaciones podría resultar el colapso de atención al cliente e incremento no deseado de gastos.

Ahora voy con mi orgullo personal.

En agosto de 2008 Vodafone puso una oferta en su tienda online, un pack prepago LG KU380 por 0€ con limite de 3 pedidos por cliente. La demanda fue muy elevada y al final Vodafone intento desmentir la oferta alegando que todo fue un error. La noticia incluso llego a salir en el periódico “El País“, donde podéis leer mas detalles sobre lo ocurrido.

Casi un mes después Vodafone envió un email a toda la gente afectada ofreciendo un terminal por cliente para cerrar el caso. Mi respuesta fue: quiero mis tres pedidos.

Mi reclamación a Confianza Online no dio frutos, Vodafone me ofreció un terminal y olvidarme de los otros dos. Rechace la propuesta.

Pasadas unas semanas Vodafone me envió un pack del LG KU380. Lo acepte y puse una reclamación ante la Junta Arbitral de Consumo de Alicante en la oficina OMIC de mi ciudad reclamando los otros dos pedidos.

En noviembre de 2008 Vodafone contesto a través del Arbitraje de Consumo de que la promoción consistía en 1 terminal por cliente y que lo había recibido. Seguí con la reclamación.

Primer fax de Vodafone

El 13 de febrero tuvo lugar mi arbitraje. Esta vez Vodafone alegaba a través de un FAX de que no hubo ninguna promoción y que todo fue un error (lo contrario a lo que dijo en noviembre).

Segundo fax de Vodafone

Los árbitros me dieron la razón a mi. Ya tengo los tres teléfonos LG KU380 en mi casa y Vodafone no para de llamarme para preguntar si todo ha ido bien y si estoy satisfecho con los pedidos.

El laudo

Si queréis leer más información sobre el caso LG KU380 podeis leer en GSMspain.